Hôteliers: un site web attractif influence la perception de leurs clients potentiels- HRImag: HÔTELS, RESTAURANTS et INSTITUTIONS

L’apparence du site Web des hôtels aurait un impact direct sur la perception et les attentes des futurs clients en ce qui concerne la qualité des services offerts. Par conséquent, ils joueraient un rôle dans le processus de réservation. Au moins, c’est ce qu’une étude de Dr. Ksenia Kirillova et Janelle Chan de l'École d'accueil et de gestion du tourisme de l'Université polytechnique de Hong Kong.

Cette étude a été menée auprès de 203 participants. Tous les résidents de la Chine continentale ont séjourné au moins une fois dans un établissement 4 ou 4,5 étoiles au cours de l'année précédente. Bien que les chercheurs s'interrogent sur la possibilité de traduire littéralement leurs conclusions au comportement des touristes occidentaux, ils estiment que leurs données offrent un aperçu unique de l'influence de la marque en ligne dans le secteur hôtelier, où la transaction a lieu avant la consommation de service

Divisés en quatre groupes, les participants à l'étude ont été exposés à des séries de photographies aux propriétés esthétiques différentes, ainsi qu'à une liste plus ou moins limitée d'installations disponibles. Lorsque l'hôtel a projeté une valeur esthétique élevée (classique et expressive), les participants lui ont attribué un score plus élevé pour le confort physique, quelle que soit la description de l'infrastructure disponible.

Selon eux, les hôteliers devraient fournir des photographies de leurs équipements au lieu de les énumérer simplement. Cependant, ils soulignent que l'esthétique des photographies ne semble pas avoir d'incidence sur la perception que les participants avaient les qualités humaines des hôtels représentés, telles que l'empathie ou la capacité de fournir des commentaires.

Sachant qu'environ 65% des séjours sont réservés directement par les clients sur le site internet de leur hôtel et que 52% des clients en ligne (agences de voyages en ligne telles que Booking, Expedia …) visitent également le site. Avant la transaction, les hôtels auraient donc intérêt à investir dans la production de photographies professionnelles présentant une esthétique développée.

Découvrez toute l'étude ici.

(Crédit photo: Pexels)

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